jueves, 7 de agosto de 2014

Soy tuitero. 

A parte de la interacción que realizo en nombre de los clientes, yo normalmente uso Twitter como una fuente de noticias  y leves interacciones con aquellos a los que sigo y que me siguen a mi. Sin embargo, durante la semana pasada he realizado acciones mas sólidas: Interacción directa con las Marcas. Este mundo está llena de marcas, y cada día mas se van creando.. Hoy en día el mundo esta, Marcado a Fuego.

Bien, los resultados son escalofriantes. Y no voy a hablar de estadísticas, de cuales son las tendencias ni me voy a cerrar a un solo tipo de marca.
Esto es un cara a cara. Un usuario normal, con una cantidad normal de seguidores (porque usar una cuenta con miles de seguidores maquilla los resultados), un duelo de titanes.. un David versus Goliath (bueno, quizas no tanto).

Algunas de esas interacciones surgieron de la casualidad y otras fueron una búsqueda activa, algunas respondieron de manera positiva (incluso hasta el punto de convertirme realmente en fan), otras respondieron de manera inesperada y finalmente algunas no respondieron en absoluto, una triste mayoría.

Empezaré con las experiencias negativas pero siendo tantas me centraré en una.
La marca es universalmente conocida, madre del marketing actual, especialmente del neuromarketing. Coca-cola.
Sin extenderme demasiado, Coca-cola no vive su mejor momento en nuestro país, donde está siendo objeto de una brutal campaña de desprestigio y declarado boicot. Decisiones, reformas acometidas por sus "partners" embotelladores, un presidente que avivó el fuego a niveles épicos en las Redes Sociales que acabo insultando de manera flagrante a la clase obrera de un país. Tantos errores en su plan de Social Media (ya no hablemos de sus decisiones a nivel Marketing y empresa) que de por si han entrado a la fuerza como un caso de estudio en todos los cursos de Marketing, RRHH y RRSS.

Como cliente, seguidor y posible fan de una marca me dí cuenta de que soy de aquellos que busca interacción. Respuesta. Conversación. Y creo que esto es lo que busca la mayoría de las personas que se mueven en las redes.
Malas noticias: las  poderosas compañías multinacionales no llevan esta política. Las grandes filiales nacionales de corporaciones mundiales no se preocupan en relacionarse con su masa de seguidores. El nivel de falta de atención roza lo insultante. Su Marca, su popularidad en el mundo "real" les blinda. Pero esto puede ser un error a no muy largo plazo. Gastan millones en publicidad pagada, en Marketing diseñado para ir directo al corazón, en costosas campañas de posicionamiento pero han olvidado lo básico. El Seguidor. El Fan. Y esto si que atañe mucho a las empresas de telecomunicaciones, con excepciones contadas tales como Yoigo, con un nivel más que aceptable de respuesta pero interacción nula.

Estas conclusiones no son extensivas a aquellas que se dedican y viven en las RRSS como medio casi-nativo. Por ejemplo, tuve una interacción con Spotify al respecto de los severos fallos que tiene su app. Su respuesta fue rápida, casi instantánea. En menos de 2 minutos, el canal de ayuda de Spotify se puso en contacto con un servidor. Me conquistó. Lo reconozco.


Los pequeños negocios y PYMES son otro grupo con el que aprendí y saque muchas conclusiones. En general su respuesta se produce dentro de las 24 horas. Pero en general la falta de escucha, de tendencia y de contenidos interesantes para sus seguidores acaba provocando un desinterés y una desidia por la marca.
En mi opinión, no explotan el potencial comercial y de fidelización que Twitter posee.
Al final, muchos de ellos usan este fabuloso canal como un eco de sus publicaciones de FB o de otras redes... Con el tiempo, dejan de escuchar.
Lo he visto con empresas de hostelería, artesanía, construcción, alimentación...etc. Entre todo este maremagnum de marcas, dos destacaron especialmente a todos los niveles. @ChinitoSuerte, es el Id de la empresa que comercializa esos adorables chinitos de la suerte que en nuestra juventud adornaban todo lo que veíamos. Actualmente están realizando campañas de integración en diversas redes sociales.
Agradecen los FW, hacen RT a las menciones pero además se relacionan con sus seguidores de manera directa a través de MD y Tuits. Seamos sinceros, grande o pequeña, cuando una marca te menciona te da un subidón de azúcar directo. El flechazo es inminente.

Este tipo de interacción la he tenido también con @Popitas, la marca de palomitas que en tiempo record y apoyada por una atractiva campaña de marketing en medios ha hecho crecer su popularidad a niveles épicos. Apoyan su relación con el sus seguidores con constantes sorteos, promociones... etc.

No quisiera extenderme mucho más, así que voy directo a las conclusiones de mi pequeño y gamberro experimento (creo que a algún CM se está acordando de mis antepasados): Falta mucho, pero mucho nivel a la hora de tratar a los clientes potenciales en las redes sociales. Y la mayoría de las veces es por la falta de una persona cualificada que sea capaz de escuchar, entender, simpatizar/empatizar y crear contenido (entre otras labores imprescindibles como cuidar la reputación, medición..).
Este profesional es un Community Manager y cada día son mas imprescindibles y necesarios. Porque ya no estamos en un mundo de comunicación unilateral, ya no se llevan los monólogos dramáticos frente al espejo... estamos en un ecosistema 2.0 donde prima la comunicación bidireccional. Y si tu empresa no cambia el chip... acabará desapareciendo dentro del inmenso océano de conversación y ruido. Así que sigue un consejo: #AdoptaUnCM


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